בדיוק כמו בכל עסק גם חנות וירטואלית צריכה לדעת איך לשמור על הלקוחות שלה, אחד ממקורות ההכנסה הגדולים של החנות הוירטואלית שלכם יכול לנבוע מלקוחות שחזרו לחנות הוירטואלית שלכם לאחר קניה ראשונה, ורוב הלקוחות שנהנו מהמוצר וקיבלו שירות טוב באמת יחזרו וירכשו עוד.
איך לשמור על הלקוחות בחנות הוירטואלית שלכם?
לקוחות חדשים
דבר ראשון וחשוב מאוד הוא הרושם הראשוני ללקוחות חדשים, ברגע שלקוח חדש מבצע רכישה בחנות הוירטואלית שלכם חשוב מאוד לספק לו סחורה טובה וכמה שיותר מהר, הרבה מאוד לקוחות מייחסים חשיבות גבוה לטיב השירות והמוצר ששלחתם אם שלחתם לו מוצר לא טוב או שזמן האספקה היה גבוה מהרגיל רוב הסיכויים שהלקוח לא יזכור את החנות הוירטואלית שלכם לטובה ולא בטוח שיחזור.
במצב שסיפקת את רצונו של הלקוח והוא באמת קיבל כל מה שהוא הזמין בחנות שלכם הרווחתם לקוח מרוצה, ברגע שלקוח מרוצה מהחנות הוירטואלית שלכם רוב הסיכויים שיחזור ויבצע עוד ועוד קניות באתר וזה מה שהופך את החנות הוירטואלית שלכם לטובה ואפשר להגיד אפילו סוג של מותג.
קיימות הרבה חנויות וירטואליות שלא בהכרח זולות ביותר אבל הם ממותגות כחנויות טובות שמספקות את מה שהלקוחות שלהם דורשים, זאת הסיבה שהרבה לקוחות (גם כאשר המחירים גבוהים יותר) חוזרים לחנויות הוירטואליות האלה וממשיכים לבצע רכישות.
למה לקנות בחנות יותר יקרה "אני לא פראייר" נהוג לחשוב שאם לקוחות קנו מוצרים מחנות וירטואלית שהיא יותר יקרה יצאו פראיירים, אבל מדובר בטעות גדולה, הרבה יותר קל ללקוח לחזור לחנות וירטואלית שהוא אוהב ומכיר ולבצע רכישה החנות הוירטואלית הזאת הוא יודע שהמוצר יגיע בזמן ויגיע בצורה טובה והוא לא צריך לקחת סיכון ולעבור לחנות וירטואלית אחרת בשביל הנחה של כמה שקלים.
נשווה את המצב לעולם האמיתי - היום כשאתם הולכים לעשות קניות בסופר לא תמיד תלכו לחנות הזולה ביותר רוב הסיכויים שתלכו לסופר הקרוב אליכם שמספק סחורה טובה תשלומים נוחים וחווית קנייה.
לקוחות קיימים
תנו להם להרגיש טוב עם הרכישה שלהם, לאחר שלקוח ביצע הזמנה ראשונה שניה או עשירית חשוב מאוד שידע שאתם מודעים לכך שהוא קונה אצלכם הרבה בחנות הוירטואלית, אסור לכם לזלזל בלקוח כזה ולהניח שאם הוא קונה הרבה אפשר לספק לו מוצרים פחות או לתת לו לחכות יותר מידי למוצר.
אני הייתי ממליץ אפילו להתקשר ללקוחות שלכם ברגע שאתם מוצאים את המוצר למשלוח ולעדכן אותם שהמוצר בדרך אליהם, זה נכון שהם יכולים לדעת לבד מתי פחות או יותר יגיע המוצר אבל תמיד נחמד לדעת שההזמנה התקבלה והמוצר בדרך או אפילו סתם לשמוע מי מוכר את המוצר ומי עומד מהאחורי החנות הוירטואלית שלכם.
למה תפוצה ללקוחות יכולה להגדיל את מחזור המכירות?
ברגע שלקוח רוכש אצלכם מוצר בחנות הוירטואלית חשוב מאוד לשמור על הפרטים האישיים שלו או לפחות על השם שלו וכתובת הדואר האלקטרוני שלו (כמובן רק אם הוא מאשר), לאחר שיש לכם את כל הפרטים מסודרים בממשק הניהול של החנות הוירטואלית או אפילו על גליון אקסל במחשב חשוב מאוד לעדכן את הלקוחות על מבצעים והנחות שאתם עושים בחנות הוירטואלית או אפילו סתם על מוצרים חדשים, במצב שאתם מעדכנים את הלקוחות שלכם אתם בעצם מטפטפים להם כל הזמן להיכנס ולראות מה חדש, ברגע שלקוח נכנס לחנות הוירטואלית שלכם ואהב מוצר מסויים יש סיכוי גדול שהם ירכוש אותו.
מה לשלוח לרשימת התפוצה?
חשוב מאוד לא לשלוח דואר זבך (Spam) הרי אתם לא רוצים שהם יחשבו לעצמם "איזה חנות וירטואלית מעצבנת" או "נמאס לי מהדואר זבל שהחנות הוירטואלית הזאת שולחת לי" אני ממליץ על שליחת תפוצה פעם בשבועיים ואפילו יותר.
אם אין לכם מה לשלוח עדיף שלא תשלחו כלום!
נהוג לחשוב שאם נשלח תפוצה בדוא"ל ל- 200 הלקוחות שלנו 40 לקוחות יכנסו לחנות הוירטואלית וכנראה שגם 4-5 לקוחות יבצעו רכישה, אבל זה רק מה שנהוג לחשוב וזאת טעות! אם הדוא"ל שאתם שולחים לא ממוקד ולא מעניין 90% מהנמענים בכלל לא יכנסו לאתר שלכם שלא נדבר על ביצוע רכישה.
חשוב לשלוח תוכן מעניין, אל תשלוח דוא"ל מפוצץ בטקסט (הרי הלקוחות לא יתחילו לקרוא שעה על מה מדובר) השתדלו להשתמש בתמונות שממחישות את המוצר החדש או המבצע בחנות הוירטואלית שלכם הדגישו את המחירים כך שהלקוח יבין שמדובר במחיר זול ותנו לו רק את המוצרים הממש טובים שלכם יכול להיות מאוד שהלקוח סתם יכנס לראות מוצר מסויים כי הוא ניראה מעניין ובסופו של דבר ירכוש מוצר אחר בחנות הוירטואלית שלכם.